Arrêtez de vous laisser marcher sur les pieds !

Un livre au titre explicite « Arrêtez de vous laisser marcher sur les pieds ! Le pouvoir de l’assertivité au travail ». Quel est l’objet de ce livre que vous venez de publier, chez Vuibert, Frédéric ?

Je m’intéresse depuis des années à l’assertivité et je constate chaque jour à quel point les professionnels que je côtoie, quel que soit leur profil, en ont besoin. Les crises économiques successives, l’instabilité politique du monde fragilisent les individus. Ils ont peur pour eux, pour leurs proches. Ces peurs les rendent plus vulnérables. Les schémas émotionnels sont ébranlés et les réactions des individus en entreprise sont parfois bridées, parfois exacerbées, compromettant leurs relations avec les autres.

Ce livre a pour vocation de les réconcilier avec eux-mêmes et avec leur environnement, de leur redonner le pouvoir d’être eux-mêmes dans leur quotidien professionnel et de tisser des relations sereines avec les autres.

Après des centaines de coachings et de formations, pourquoi un livre maintenant ? Pourriez-vous vous présenter rapidement et présenter la raison d’être première de votre livre ?

Depuis plusieurs décennies, je me rends compte sur le terrain, qu’il s’agisse des formations que j’anime ou des coachings que je mène, de la détresse de nombreux professionnels lorsqu’ils doivent communiquer ou s’imposer.

En relisant les évaluations des personnes que j’ai formées, j’ai remarqué qu’une formule revenait souvent « c’est dommage que je n’aie pas suivi cette formation plus tôt, ma carrière n’aurait peut-être pas été la même… ». On ne peut pas refaire le passé, mais heureusement, il est toujours temps de s’améliorer. Et j’ai senti que le moment était venu d’offrir au plus grand nombre un ouvrage qui permettrait de faire évoluer les comportements et de ne plus subir. C’est la raison d’être de ce livre.
Une envie, presque un besoin, d’aider les autres. A travers les différents métiers que j’ai exercés (consultant en évolution professionnelle, formateur, coach,…),  j’ai toujours éprouvé du plaisir à voir les autres progresser, se sentir mieux et ouvrir le champs des possibles.

Pourriez-vous nous définir, de manière explicite, l’assertivité, notion qui est au cœur de votre ouvrage. Le mot reste mystérieux pour beaucoup, certains le confondent avec la confiance en soi, d’autres pensent que c’est juste savoir dire non. Donnez-nous votre définition, celle que vous avez forgée au fil du terrain.

C’est vrai, l’assertivité, ça ne parle pas à tout le monde ! En l’occurrence, c’est plutôt le mot en lui-même qui pose problème. Car dès qu’on commence à expliquer de quoi il s’agit, alors tout le monde comprend. Voilà pourquoi ce terme n’apparait qu’en sous-titre sur la couverture de mon ouvrage. Car « arrêtez de vous laisser marcher sur les pieds », en revanche, ça parle au plus grand nombre.

Mais la formule est incomplète, c’est pour cette raison que j’ai fait rajouter sur la quatrième de couverture la mention « arrêtez de vous laisser marcher sur les pieds… sans pour autant marcher sur ceux des autres ». Et nous avons alors la définition parfaite de l’assertivité. S’imposer sans écraser l’autre. Respecter l’autre et en même temps se respecter soi-même.

Précisément,  assertivité et confiance en soi, sont souvent utilisées comme des synonymes. Quelle est la vraie différence entre les deux ? Est-ce qu’on peut être très confiant et totalement non assertif ou réciproquement ?

Je ne conteste pas les liens qui unissent la confiance en soi et l’assertivité mais, néanmoins, ce sont des notions distinctes. Souvent, la confiance en soi (ou le manque de confiance) d’un adulte s’est construite durant l’enfance. Ce qui ne signifie pas pour autant qu’il ne puisse évoluer par la suite. L’assertivité est un comportement qui appartient essentiellement au présent. En disant « non » aujourd’hui à ce que j’acceptais bon gré mal gré hier, je deviens immédiatement assertif.

Autre distinction, la confiance en soi n’est pas toujours liée à autrui. Par exemple, si je suis artiste et que je ne crois pas en mon talent, tout se passe entre mes croyances, mon art et ma propre personne. Or l’assertivité est toujours en lien avec les autres. Ce n’est donc pas « comment on se sent intrinsèquement » mais « comment on se sent dans sa relation à l’autre ». Par conséquent, la confiance en soi n’implique pas l’assertivité. Je peux croire en mon talent mais avoir cependant du mal à m’affirmer vis-à-vis de mes interlocuteurs.
Enfin, il arrive que des individus aient une trop grande confiance en eux. Un sportif, trop confiant, a négligé son entrainement et la victoire qu’il croyait gagnée d’avance lui échappe.
Trop de confiance, c’est possible, trop d’assertivité, ça ne l’est pas.

Vous proposez cinq mots pour traduire l’assertivité : assumer, respect, équité, maîtrise, positif. Si vous n’en gardiez qu’un seul, celui sans lequel les quatre autres s’effondrent, lequel serait-il ?

Les cinq mots sont importants. Mais s’il fallait n’en conserver qu’un seul, ce serait sans hésitation le premier : assumer. Tout part de là. Assumer ce que l’on est, ce que l’on dit, ce que l’on fait.  Voilà qui complète parfaitement la définition de l’assertivité établie précédemment.
Et assumer, cela passe par les mots, par les prises de position, par les actes et aussi par le corps. C’est une donnée importante. Le langage non verbal participe aussi à cette capacité à faire face aux situations et indique clairement à nos interlocuteurs quel est notre état émotionnel.

Quel est, quels sont les enjeux de l’assertivité à la fois pour les salariés et pour toute organisation ?

Les enjeux de l’assertivité sont multiples. Derrière chaque enjeu, il y a un résultat positif. Si l’on pense au mieux-être de l’individu, il est évident que les répercussions sont manifestes. Un collaborateur assertif maîtrise mieux sa communication, ses émotions. Il ose davantage mais il sait aussi mieux gérer les moments difficiles.

Et si l’assertivité profite à l’individu, elle a aussi des effets nombreux sur le collectif et donc sur l’organisation. Voilà pourquoi dans chaque étude de cas du livre, et elles sont nombreuses,  j’évoque ce que l’assertivité va changer pour la personne concernée mais également souvent pour l’équipe, pour la relation avec le management ou pour la communication avec les partenaires externes.

Le manque d’assertivité a un coût pour l’individu mais aussi pour l’entreprise. Vous en parlez dans votre livre. Est-ce que les dirigeants en ont vraiment conscience aujourd’hui ?

Il en va de l’assertivité comme, plus largement, du bien-être au travail. Cela fait des années qu’on en parle et que toutes les études prouvent que des salariés épanouis sont plus productifs.
J’ai souvent été amené à présenter aux dirigeants d’entreprise le bien-être au travail comme un levier de performance économique. C’est malheureux à dire mais si vous demandez à un patron d’investir pour le bien-être de ses salariés, il a souvent tendance à rechigner, mais si vous lui parlez de retour sur investissement ou mieux de ce que vont lui coûter les conflits et les burn-out, alors les freins s’atténuent.

De la même façon, dire qu’un commercial assertif va faire signer davantage de contrats que celui qui ne l’est pas, c’est vraiment ce qui peut faire prendre conscience chez un dirigeant de la nécessité de former ses salariés à l’assertivité.

L’assertivité comme concept existe depuis les années 1940 aux États-Unis. Pourtant on a l’impression que le sujet n’a jamais été aussi présent. Qu’est-ce qui, dans le monde professionnel d’aujourd’hui, rend l’assertivité plus nécessaire qu’elle ne l’était auparavant ?

L’instabilité du monde, des institutions, de la pérennité des entreprises rend l’univers professionnel d’aujourd’hui à la fois plus impactant et plus fragile. Les collaborateurs sont soumis à davantage d’exigences avec souvent les mêmes moyens ou encore moins de moyens. L’individu est rarement psychiquement outillé pour faire face à cette pression. Cela rend l’assertivité , un comportement qui permet de réguler les émotions comme il convient de le rappeler,  plus utile que jamais.

Vingt-cinq ans de terrain, et un sujet, l’assertivité, qui n’a pas pris une ride. Qu’est-ce qui a changé dans les comportements en entreprise depuis vos débuts, et qu’est-ce qui reste désespérément identique ?

Je trouve que l’entreprise a progressé, même s’il y a encore beaucoup à faire. On se soucie davantage de l’individu. Cela s’inscrit dans la façon de qualifier les équipes. On est passé du « personnel » pour aller vers les « ressources humaines » et même aujourd’hui les « richesses humaines », sans parler de la notion de « talent ». Le taylorisme est loin derrière nous, et les individus ne sont plus des pions.

Les émotions, longtemps bannies, ont fait leur entrée dans l’entreprise. Le droit au doute et dans une certaine proportion à l’échec ont fait leur apparition.
Autant de changements radicaux qui ont eu un impact positif dans la culture des entreprises et pour ceux qui la font vivre.

Et malgré cela, la mondialisation, la concurrence, les modes de communication et notamment l’hyper-connexion ont fragilisé les individus, comme s’ils avaient progressé d’un côté et régressé de l’autre.

On parle beaucoup de QVT (Qualité de Vie au Travail), de santé mentale au travail, de prévention des risques psychosociaux. L’assertivité s’inscrit dans ce mouvement ou en est-elle distincte ?

En 2020, j’ai publié mon premier ouvrage qui s’intitule « Pro en bien-être au travail » (Vuibert co-écrit avec Virginie Croisé). Dans ce livre, il est déjà question d’assertivité. J’y démontre qu’avec une communication assertive, les professionnels soulagent leur charge mentale, contribuent à diminuer les conflits qui les affaiblissent et nourrissent des relations plus saines au quotidien.

C’est dire que l’assertivité est probablement un des leviers importants pour prévenir et peut-être guérir un certain nombre de risques. Si l’individu est encouragé à dire ce qui ne va pas, s’il le fait à temps, de nombreux burn-out peuvent sans doute être évités.

Vous insistez sur un point qui surprend : l’assertivité n’est pas une technique mais un comportement. Pourquoi cette distinction change-t-elle tout pour quelqu’un qui veut progresser ?

Oui, c’est en effet très important de garder en tête que l’assertivité n’est pas une technique.
La technique, ce sont souvent des outils qu’on va utiliser avec un process, en reproduisant les actions souvent de la même façon. On peut apprendre, par exemple, une technique de reformulation et la mettre en application. Un comportement c’est une façon d’agir, une façon d’être plus globale. Dire oui alors qu’on pense non, c’est un comportement. Mais des outils, donc des techniques, peuvent nous aider à faire évoluer nos comportements.
Acquérir une technique, cela peut prendre parfois du temps et même beaucoup de temps. Devenir assertif, si ça ne se fait pas en claquant des doigts, on peut parfois y arriver du jour au lendemain. Hier je me suis tu, aujourd’hui, je dis ce que je pense, ce que je ressens. J’ai juste changé de comportement. Cela change tout pour l’individu qui se rend compte que l’assertivité est à portée de main.

Votre formule « Ni paillasson, ni hérisson, ni polisson », c’est le triptyque :  passivité, agressivité, et manipulation. Dans votre expérience terrain, vous observez que ce terrain toxique grandit au sein des entreprises ?

Je n’en ferai pas une généralité. D’autant que le triptyque, qu’on utilise fréquemment pour parler des comportements parallèles à l’assertivité, est plus ou moins prégnant d’une entreprise à une autre.

Tout dépend de la modélisation et de l’exemplarité instaurées par les dirigeants. Si la parole est libérée, s’il y a une écoute au-delà des strates hiérarchiques, cela favorisera l’assertivité. Si au contraire, le collaborateurs sont bridés, infantilisés, voire ignorés, alors ces trois comportements vont d’autant plus émerger.

Vous décrivez le passage de la passivité à l’agressivité, « la cocotte-minute ». On connaît tous ce moment. Mais est-ce qu’il y a un signal d’alarme avant l’explosion que l’on pourrait apprendre à lire ?

Effectivement, il arrive souvent qu’on passe de la passivité à l’agressivité. On accepte trop longtemps, on subit plus qu’il n’en faut jusqu’au jour où on explose en s’exprimant de façon violente et assez peu maitrisée.

La question n’est pas tant d’être alerté par des signes qui pourraient empêcher l’explosion mais plutôt d’éviter de tomber dans la passivité. En d’autres termes, dire ce qu’on a sur le cœur, arrêter d’accepter ce qui nous met en difficulté, régler les problèmes avant qu’ils ne se transforment en conflit. S’il n’y a pas d’accumulation de frustration, d’amertume, de culpabilité, il n’y aura pas de saturation et donc pas de risques d’explosion.

Vous consacrez un chapitre entier à « dire non ». Une posture souvent présentée comme la compétence clé de l’assertivité. Vous nuancez ça dans le livre. Où se situe l’angle mort des formations qui promettent d’apprendre à dire non ?

J’entends souvent des définitions abusives de l’assertivité. Certains estiment que l’assertivité se résumerait au fait de savoir dire non. Or l’assertivité recoupe des problématiques très diverses. « Savoir dire non » en fait partie et c’est un sujet important mais qui ne saurait évincer tous les autres.

Si cette question revient si fréquemment, c’est probablement parce qu’elle préoccupe beaucoup les gens. « J’ai dû mal à dire non » est véritablement une formule qu’on entend souvent. Des formations spécifiques permettant d’apprendre à dire non, c’est tout à fait judicieux. Ce qui l’est moins, ce sont des formations en assertivité centrées sur le « non ».

Vous abordez l’inégalité hommes-femmes face au « non ». C’est un sujet sensible. Qu’est-ce que votre expérience de terrain vous a appris là-dessus, sans tomber dans les stéréotypes ?

Les femmes et les hommes ne sont pas égaux face au « non ». Encore une inégalité de trop.
Plusieurs études ont démontré que les femmes avaient davantage de difficultés à dire non et que par ailleurs lorsqu’elles y arrivaient, leur « non » n’était pas perçu de la même façon que celui des hommes.
Des siècles de suprématie masculine et de soumission féminine ont laissé encore aujourd’hui un héritage pesant sur cette question. Un homme qui dit non, donne l’image d’une personnalité affirmée, quelqu’un qui sait ce qu’il veut. C’est une force. Un femme qui dit non s’apparente à une personne fermée, désagréable voire non investie. Comme si on attendait toujours des hommes l’affirmation d’un certain pouvoir et des femmes d’être conciliantes.

Là encore, on doit se réjouir de la diminution progressive de ce système archaïque mais qui subsiste encore dans de trop nombreuses entreprises.

Votre livre se termine par dix « plans d’action » pour dix profils très différents : le manager qui fuit les conflits, l’expert qu’on n’écoute pas, l’entrepreneur qui n’arrive pas à négocier ses tarifs… Comment avez-vous choisi ces dix profils ? C’est un portrait de vos clients ?

J’ai souhaité que chacun puisse se reconnaître dans au moins un de ces dix plans d’action, ce qui m’a conduit à développer un large panel de personnages et de situations. J’ai bien évidemment puisé dans des cas que j’avais été amené à rencontrer sur le terrain mais également à en imaginer d’autres, suffisamment réalistes pour inviter à l’identification.

Y a-t-il des situations où ne pas être assertif est le bon choix ? Autrement dit, l’assertivité a-t-elle des limites ?

Tout est bien une question de choix. Puisqu’il s’agit de comportements, chacun a le droit de les adopter ou non. La question revient à se demander : est-ce que, parfois, je n’ai pas plutôt intérêt à me taire ? Ou encore : est-ce qu’élever le ton de la voix et piquer une grosse colère, ce n’est pas nécessaire de temps en temps ?
C’est peut-être une question de moment. Je peux ne rien dire, estimant que le moment est mal choisi pour dire les choses. Et attendre un peu pour faire preuve d’assertivité.
Je peux aussi ponctuellement élever le ton de la voix sans pour autant devenir irrespectueux.

Je n’ai pas la prétention de dire qu’on résout tout par l’assertivité. D’ailleurs, je le dis souvent, face à quelqu’un d’obtus ou qui cherche la bagarre, l’assertivité peut tout à fait s’avérer infructueuse.
Mais néanmoins, les situations où l’on peut être assertif au lieu de tomber dans des comportements excessifs et non maitrisés ne manquent pas. Alors, pourquoi s’en priver ?

Quelle prise de conscience première espérez-vous installer chez celle, chez celui qui aura lu votre livre ?

La capacité à être soi-même. Cela peut sembler paradoxal mais être authentique, ça se travaille. Ce n’est pas inné, et encore moins dans la sphère professionnelle.

A qui vous adressez-vous en priorité dans votre ouvrage ? Et donnez trois raisons essentielles de lire votre livre.

Je m’adresse à tout le monde et c’est mon pari dès le départ. Construire un livre qui serait une sorte de « bible » de l’assertivité où chacun pourrait trouver son compte. Et surtout, celles et ceux qui n’ont pas eu l’opportunité de travailler sur ce thème durant une formation ou un coaching. Pour les autres, ce livre peut servir de piqure de rappel et c’est loin d’être inutile !

Dirigeants d’entreprise, RH, managers, collaborateurs, indépendants, étudiants… Ce livre s’adresse à toutes et à tous.

Trois raisons essentielles de lire mon livre ? Il est concret, facile d’accès et nourri de très nombreux exemples.
Et bien sûr, il aidera enfin tous ceux qui le liront à ne plus se laisser marcher sur les pieds… sans pour autant marcher sur ceux des autres !

Merci Frédéric pour la richesse de cet échange. « Ni paillasson, ni hérisson, ni polisson » : en une formule, vous rappelez que l’assertivité est à portée de main, à condition d’oser assumer. Une lecture précieuse pour quiconque veut reprendre le pouvoir sur ses relations professionnelles et sur soi-même.